Tuesday, May 16, 2017

#

Pelanggan kecewa dan pelajaran berharga dari Blibli

Satu hal yang paling tidak diinginkan oleh pelanggan yang membeli suatu produk adalah dikecewakan oleh penjual. Kekecewaan ini bisa jadi karena kualitas produk yang dijual tidak sesuai dengan apa yang ditawarkan. Perlanggan diberlakukan dengan kurang baik dan sebagainya. Tentu ini bisa jadi kerugian pagi penjual, apalagi di era media sosial seperti ini di mana konsumen yang kecewa tidak segan-segan menumpahkan kekesalannya kepada penjual, bahkan kata-kata kasar pun bisa terlontar dari konsumen. Akhirnya jelas, citra merek yang susah payah dibangun jadi tercemar dan rusak.


Ilustrasi via ilustrasiblog.blogspot.com
Rebecca L. Morgan dalam bukunya yang berjudul Winning Back Upset Customer mengungkapkan sebuah hasil studi tentang alasan-alasan kenapa pelanggan tidak lagi membeli atau menggunakan jasa sebuah perusahaan. Alasan-alasan tersebut adalah sebagai berikut:

Presentasi Alasan
1% Meninggal
3% Pindah
5% Minat berubah
9% Karena alasan yang kompetitif
15% Karena produk tidak memuaskan
68% Karena mereka diperlakukan kasar, kurang diperhatikan atau diacuhkan
Masih dari buku yang sama, Rebecca L. Morgan juga mengungkapkan bahwa seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 11 orang lainnya, yang masing-masing kemudian akan menceritakannya kembali kepada 5 orang lainnya. Sehingga total ada 67 orang (yaitu, 1 11 55) yang berpikiran buruk tentang perusahan anda. Banyak perusahaan hancur atau dirugikan oleh iklan buruk semacam ini.
Jika seorang pelanggan menyampaikan keluhannya, masih ada kemungkinan ia akan kembali. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. Berapa besar kemungkinan pelangan yang tidak puas akan kembali jika keluhannya ditanggapi?
Rebecca L. Mogan memaparkan sebuah hasil survai dari White House National Consumer Survay:
Pelanggan yang tidak puas yang akan datang lagi kepada anda
Pelanggan yang tidak puas yang akan datang lagi kepada anda
  • Tidak ada keluhan                 :  9% (91% tidak akan kembali)
  • Keluhan tidak ditanggapi     : 19 % (81 % tidak akan kembali)
  • Keluhan ditanggapi               : 54 % (46 % tidak akan kembali)
  • Keluhan ditanggapi segera : 82 % (12 % tidak akan kembali)

Lantas, apa saja yang diingankan oleh pelanggan yang kecewa. Rebecca L. Morgan memaparkan bahwa para pelanggan yang kecewa mungkin menginginkan tanggapan yang bervariasi dari anda, yaitu:

  • Diperlakukan dengan serius
  • Diperlakukan dengan penuh hormat
  • Memperoleh tindak lanjut segera
  • Mendapatkan kompensasi / restitusi
  • Mendapatkan keadilan, siapa yang bersalah ditegur dan  atau dihukum
  • Menjernihkan masalah, sehingga tidak akan terulang lagi
  • Didengarkan
Blibli Lesson
Saya ingin memberikan satu contoh kasus bagaimana menangani pelanggan yang kecewa. Contohnya adalah pada Blibli.com
Akhir tahun lalu saya membeli celana di situs blibli. Seperti biasa setelah membayar saya menunggu kiriman datang. Eh ditunggu-tunggu kok barang yang dipesan tidak datang-datang. Jujur saja saat itu saya merasa agak sebal, karena tidak biasanya order datang lebih dari 2 minggu setelah pemesanan. Eh tiba-tiba saja pemesanan saya dibatalkan secara otomatis. Saya agak bingung dan mencoba membuat keluhan lewat email ke cs, bagaimana pun saya sudah bayar, lantas nasib uang saya bagaimana?
Sebelum sempat menulis keluhan, ternyata ada email pemberitahuan pemesanan dibatalkan secara otomatis.

Oh, rupanya stock barang yang saya pesan tidak tersedia. Saya diminta mengisi data untuk refund. Selain itu saya juga dapat voucher permohonan maaf sebesar 100.000. kalau kita lihat bahasan dari Rebecca L Morgan ini disebut dengan mendapatkan kompensasi / restitusi
Setelah diisi, beberapa waktu kemudian muncullah pemberitahuan bahwa uang sudah direfund ke rekening saya.
Satu hal yang masih mengganjal adalah saya beli celana separuhnya dari voucher loyalty. Apakah voucher saya juga dikembalikan? Setelah saya cek email pertama dari Blibli di situ tertulis “dana dan voucher akan dikembalikan sesuai proporsi.” Berarti ada janji untuk pengembalian produk
Nah saya pun kembali berkirim email untuk memastikan apakah voucher loyalty saya juga ikut dikembalikan. Sebagai bentuk menagih janji dari mereka.
Beberapa hari kemudian muncullah email pemberitahuan bahwa voucher loyalty saya dikembalikan. Mereka menepati janji dan saya bisa belanja kembali.
Sebagai salah satu pemilik usaha, jujur saya sangat senang dengan apa apa yang sudah dilakukan oleh Blibli. Saya sendiri di usaha yang saya lakoni belum sampai seprti mereka. Respon mereka cepat, bahkan sebelum saya sempat menuliskan keluhan mereka sudah memberitahukan masalah yang terjadi, memberikan kompensasi berupa voucher permohonan maaf, dan mengembalikan voucher loyalty saya. Setidaknya inilah pelajaran yang saya dapatkan, dan saya sendiri berkomitmen semoga bisa mencontoh mereka dalam melayani pelanggan di nusfeed.id, siapapun pelanggan kami.
Referensi:
Rebecca L. Morgan. 2007. Winning Back Upset Customer. Jakarta: Penerbit PPM

No comments:

Post a Comment

Follow by Email